EN | ES | PT

Blog

Consulta las últimas novedades y tendencias en Transformación Digital

Caso de estudio de nuestro programa de mejora continua

Junto con Telefónica Chile, desarrollamos una idea que involucre a los usuarios de TREE.platform en un programa de mejora continua... Y un jugoso premio para dejar fluir la creatividad.

En Atrebo estamos enfocados en poner al cliente en el centro de la toma de decisiones. Con nuestro servicio de Customer Success acompañamos al cliente en su proceso de formación y conocimiento en el uso y aplicación de nuestra herramienta TREE.platform.

Como parte de este servicio, con Telefónica Chile nos lanzamos en la búsqueda de propuestas para optimizar la plataforma TREE de la mano de los end users, que trabajan a diario con ella, con el compromiso de implementar las mejoras en el roadmap de la plataforma.

Insight 

La verdadera optimización de los procesos, productos y herramientas se lleva a cabo cuando es el usuario, que exprime al máximo sus funcionalidades de manera cotidiana, quien pone en juego sus ideas para incrementar el rendimiento, y las ve implantadas como resultado de un proceso iterativo, que deriva en un exitoso sistema de Customer Experience.  

El desafío ahora era encontrar el modo de hacerle llegar al usuario nuestra idea de involucrarlo aún más con la herramienta.

Pensamos inicialmente en hacer la típica encuesta aburrida y llena de preguntas. Finalmente nos decantamos por una mejor solución.

Reto

  • Necesidad de incorporar mejoras a nuestra plataforma TREE.

Solución

  • Concurso de Ideas Y usted, ¿qué propone?, con foco 100% en el usuario.
  • Sistema libre de propuestas creativas de mejora y optimización.
  • Un iPhone 11 de premio para la mejor propuesta de optimización.
  • Compromiso de incorporar la propuesta ganadora al roadmap de la plataforma.

Resultados

  • Participación de más del 50% de los usuarios activos con propuestas de optimización de TREE.
  • Propuesta ganadora en proceso de implementación.

¿Cómo funcionó el concurso?

Bajo el claim Comparte tus ideas sobre cómo mejorar TREE y gana un iPhone 11, lanzamos el concurso para que los end users de TREE nos hagan llegar sus ideas creativas para perfeccionar la plataforma.

Como sabemos que este tipo de formatos de encuesta y experiencia de usuario no suelen tener mucho vuelo, incorporamos una serie de incentivos para que la participación sea realmente genuina y los resultados, más que valiosos.

En primer lugar, incluimos un premio más que interesante para la persona que resulte ganadora del concurso: un iPhone 11 a estrenar. (Sí, de verdad)

Además, en el concurso aclaramos nuestro compromiso de incorporar la idea ganadora al roadmap de la plataforma.

Cualquier usuario de TREE podía participar del concurso, solo con rellenar un formulario y aceptar las bases legales y de protección de la privacidad del concurso.

«Creamos un formulario y su respectivo workflow en Submittable, registramos las respuestas y un jurado compuesto por responsables del proyecto de Atrebo y Telefónica Chile seleccionó la propuesta ganadora.»

«Ayuda Virtual» la idea ganadora

El concursante, que tras una votación, obtuvo el puesto a la mejor propuesta, desarrolló una idea de mejora que consiste en la disposición de una ayuda virtual en todos los módulos de TREE.platform.

Para hacer más eficiente la interacción del usuario con la plataforma, la ayuda virtual consistirá en una guía visual intuitiva de cada proceso a través de cuadros de diálogo y previsualizaciones de la acción cuando el cursor del ratón se posa sobre una funcionalidad determinada en cualquiera de los módulos disponibles de TREE.

Un montaje de cómo se vería la ayuda virtual en la interfaz de TREE.platform

Manuel Paredes, que finalmente se alzó como ganador del concurso, lleva un tiempo trabajando con nuestra herramienta en el marco de su colaboración con Telefónica Chile.

«Comencé trabajando con el Módulo de Savings. Ahí me nace la inquietud de querer conocer al máximo el funcionamiento de TREE

Consultado sobre por qué propuso una ayuda virtual en la plataforma, Manuel comentó que “teniendo la ayuda virtual, no hace falta que me vaya a un vídeo, un tutorial, un PDF o a un colega para tomar una decisión importante, que al cabo es lo que uno hace en TREE.

«Los programas de software siempre tienen que tener un grado de dificultad, pero cuando ofreces una mejora, la empresa no te escucha. Que haya sido Atrebo quien propuso escuchar al usuario me parece fascinante

La cereza del pastel para Manuel fue que una empresa de software realice un concurso de estas características.

«Me encontré con una empresa que me preguntó a mí cómo puedo mejorarla. Pensé que el concurso era mentira, porque esto nunca pasa, lo de poner al usuario en el centro de la experiencia.» Manuel Paredes Click to Tweet


Pero eso no es todo: su propuesta de Ayuda Virtual se incorporará al roadmap de TREE para el 2021 y Manuel, que ya nos hizo saber que quiere ser parte del desarrollo, colaborará con la implantación de su idea.

TREE.success el professional service de Atrebo orientado a la experiencia del cliente

Los servicios profesionales de Customer Success de Atrebo acompañan al cliente en el proceso de mejora continua del conocimiento y uso de TREE, y de sus procesos asociados, además de establecer mecanismos ágiles de comunicación bidireccional.

La principal ventaja del servicio consiste en la asignación de un Customer Success Manager, responsable de referencia que le acompañará en todo momento hacía el éxito del proyecto. En Atrebo somos partidarios de involucrar a los clientes en la mejora continua de TREE, para ello hemos creado el nuevo servicio profesional destinado a dar servicio personalizado a nuestros mejores clientes.

En Atrebo desarrollamos TREE, una solución para la transformación digital en la gestión del ciclo de vida de activos e infraestructuras. Si desea más información puede contactar con nosotros en el siguiente enlace: